Não adianta monitorar e só piorar o problema
Escrever esse post será um exercício profissional e ao mesmo tempo um exercício para eu não soltar os cachorros de novo.
Essa terça-feira, fiz uma reclamação aqui mesmo contra a empresa que me fornece serviços de Internet Banda Larga e TV à cabo. Para quem tiver preguiça de ir ao outro post, a empresa é a Net/Virtua e os problemas são a franquia de transmissão de dados e a absurda carência de 18 meses para migração de plano.
Eis que, para minha mais completa surpresa, recebo um e-mail da “Net” Relacionamento.Net @netservicos.com.br pedindo meus dados de assinante pois verificaram minha insatisfação. Confesso que como consumidor fiquei espantado, mas como profissional de análise de informação de mercado achei competente, porém estranho o contato. Enviei meu nome e na resposta do e-mail veio o primeiro ponto falho. O profissional que me contatou era da Assessoria de Comunicação da NET a In Press Porter Novelli que pelo que constatei faz o monitoramento e o primeiro contato.
Nesse segundo contato, o rapaz me disse que entrariam em contato comigo para resolver meu problema.
Hoje pela manhã, recebo um recado que Marina da NET tinha me ligado sobre a minha reclamação e eis que retorno minha ligação a mocinha desinformada começa:
“O senhor fez uma reclamação pelo e-mail”
Erro 2 – Eu não fiz reclamação alguma. Eu fiz um post manifesto, no meu blog pessoal e a Assessoria de Comunicação quem fez o contato, logo o erro 2 é muito maior que o primeiro, pois não houve a comunicação correta internamente. O cliente (eu) que já está sem paciência com a empresa, não quer explicar à funcionária todo o problema novamente.
Porém o erro 3 foi o pior de todos, uma vez que quando eu pedi para a moça ser breve (já que ela enrolava e eu não estava com paciência para aguentá-la) ela de maneira rude me disse:
“se o senhor não deixar eu explicar o senhor não vai entender”
Sim…ela me chamou de burro e me explicou que para eu corrigir um problema criado pela Net 2 anos atrás, eu teria de pagar pelo menos mais R$ 30,00 por mês.
Analisando todo o caso, quando eu fiz o post, eu liguei o foda-se para o problema. Sabia que seria lido por 3 pessoas (o PG, o Enio e a minha mãe que não tem blog) e que dia 1o. minha velocidade estaria de volta.
Quando recebi o e-mail, achei que realmente teria uma possível solução do problema, que não veio e me deixou mais puto da cara ainda. A gestão de crise nesse caso, leva nota 7 pela rapidez na localização do problema, nota 5 no approach ao cliente e nota 0 na solução do problema, pois não quis nem ouvir a contra proposta da atendente que me ligou, tal o grau de despreparo dela. A média é 4 {(7+5+0)/3}, o que faz a NET reprovar no quesito gestão de crise/informação negativa.
Caso a In Press encontre esse post também, não entre em contato, caso não seja uma proposta realmente interessante e que definitivamente resolva o meu problema.
Compare Preços de: games, PS2, PS3, Nintendo, Wii, iPod no site JáCotei.
